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Serviceglück

Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz

So gelingt richtig guter Kundenservice

Wir haben in Sachen Service aufgeholt, trotzdem funktioniert vieles noch immer nicht: Wir warten auf Taxis, auf Termine, auf Pakete, wir zahlen horrende Preise für wenig Zeitersparnis. Den Kunden fehlen die magischen Momente, die persönlichen und zwischenmenschlichen Begegnungen, die exzellenten Service unvergesslich machen. Wie kommt man dahin? Sabine Hübner zeigt mit vielen erhellenden, verblüffenden und amüsanten Beispielen aus dem Alltag und aus ihrer Praxis, dass Service nur dann exzellent sein kann, wenn Unternehmen ihr Kundenkontaktpunkt- Management von einem technischen zu einem emotionalen Tool weiterentwickeln - und sie erklärt, wie das funktioniert.
Portrait
Sabine Hübner ist Servicespezialistin, Unternehmerin und Keynotespeakerin, die als "Serviceexpertin Nummer eins" (Pro 7) gilt. Ihren reichen Erfahrungsschatz als Unternehmerin verbindet sie praxisnah mit ihrer Expertise in Beratung und Strategieentwicklung.
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  • INHALT

    Serviceglück für alle! 11

    Schön, dass Sie da sind! 14

    1_Service glückt. Oder fährt voll an die Wand … 21
    Kontaktpunkte: schöne Idee. Eigentlich. 23
    Service heisst: Jemand kommt und hilft 28
    Sag mir, wo die Mitarbeiter sind … 30
    Service heisst: Jemand weiss, wie's geht 33
    "Das geht doppelt nicht!" 36
    Mitdenken hilft 38
    Service heisst: Kunden glücklich machen 41
    Empathie zwischen Kaffeemaschinen 42
    Empathie wirkt Wunder 47
    Fazit_1 50

    SERVICE IN ZAHLEN 51

    2_Warum Serviceglück so selten ist 53
    Zeitdruck frisst Serviceglück-Momente 55
    Übermässiger Stress führt zu Fehlern 57
    Warum macht der Zeitdruck dumm? 58
    Der Kunde: atemlos 62
    Der Mitarbeiter: Slow Motion 66
    Wo die ständige Hektik herkommt 67
    Systemstarre erstickt WOW-Gefühle 72
    Tücken der Technik 73
    Viel hilft nicht viel 77
    Mit dem Skript nach Absurdistan 80
    Mit System zum standard of excellence 83
    Auf der Suche nach Empathie 89
    Serviceglück ist Resonanz 92
    Worunter Empathie begraben liegt 96
    Die Serviceglück-Rollenmatrix 100
    Fazit_2 104

    SERVICE IN ZAHLEN 106

    3_Serviceglück ist Happy End mit echten Helden 107
    Bühne frei 109
    Vom Zauber der Atmosphäre 109
    Genius Loci: Der Ort macht die Musik 111
    Wo ist heute "backstage"? 114
    So geht Qualität 116
    Die Hauptrolle spielt immer der Kunde 118
    Privatraum im Smartphone 120
    Das Serviceglück ist eine Drama-Queen 123
    Wir lieben Geschichten 125
    Vom schönen Auftakt zum Happy End 130
    Das Geheimnis echter Servicehelden 141
    Was ist ein echter Held? 142
    Der wahre Held ist der Kunde 152
    Entscheidend ist die Haltung 155
    Wo ist die "gute Seite der Macht"? 156
    Starke und schwache Wertungen 160
    Und was, wenn der Kunde nicht mitspielt? 162
    Es geht um das WARUM 165
    Fazit_3 168

    4_Magische Momente zaubern. Kunden beglücken.
    Und Adieu Tristesse. 171
    Was ist "gute" Zeit? 173
    Kleines Glück und grosser Moment 173
    Konzentration: Moment mal! 177
    Wahrnehmung: zurück zum Jetzt 181
    Kreativität: Timing für kühne Ideen 187
    Mut: aus Zeitmustern ausbrechen 193
    The show must go on 206
    Das dauert … 207
    Adieu Tristesse! 213
    Fazit_4 220

    5_So geht Serviceglück 223
    Schauen und zeigen 225
    Glück auf den ersten Blick 225
    Gesicht zeigen 228
    "Entschuldigen Sie bitte!" 230
    Ein Kleid sagt mehr als 1 000 Worte 231
    Schau mal! 233
    Panorama 4.0 235
    Blaue Augen zählen 236
    Reden und zuhören 239
    Schöne Grüsse! 239
    Serviceglück per Telefon 241
    Aus dem Bett geschrien 242
    Die Kunst der richtigen Wortwahl 244
    Nein sagen 246
    Gekonnt aus der Rolle fallen 247
    Schöner streiten 249
    Hallo, Echo! 251
    Lesen und Schreiben 253
    Lost in Translation 253
    "Ihre Mail wurde ungelesen gelöscht!" 255
    Glück per E-Mail 257
    Schenken und verzaubern 260
    Extrameilen 260
    Vertrauen 262
    Schraube locker? 263
    Mehr Tempo als gedacht 265
    Und noch ein Absacker 267
    Fazit_5 269

    Zum Glück! 270

    Quellen 273
    Literatur 273
    Abbildungen 275
    Register 276
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Beschreibung

Produktdetails

Einband gebundene Ausgabe
Seitenzahl 282
Erscheinungsdatum 09.03.2017
Sprache Deutsch
ISBN 978-3-593-50710-1
Verlag Campus Verlag GmbH
Maße (L/B/H) 21.6/17.7/2.7 cm
Gewicht 803 g
Abbildungen mit farbigen Illustrationen
Buch (gebundene Ausgabe)
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